Atento faz nova reestruturação
A Atento, braço de call center do grupo Telefónica, passa por um terceiro ciclo em 13 anos de atividades. A empresa quer, no médio prazo, se desvincular totalmente da tradicional imagem do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), com atendentes que usam apenas o telefone para entrar em contato com os clientes. Com isso, planeja reencontrar o crescimento de dois dígitos, após ter visto seus resultados desacelerarem em 2011. Entre 2005 e 2010, mostrou crescimento médio anual de 14%.
"Venho estruturando a companhia de forma a torná-la mais ágil e a ter mais velocidade na execução dos serviços", disse ao Valor, por e mail, o novo CEO mundial da Atento, o espanhol Alejandro Reynal, no cargo desde outubro.
Desde a sua criação, em 1999, a Atento experimentou um crescimento vigoroso. Com unidades de negócios mais autônomas, uma gestão mais descentralizada, tornou-se uma das três maiores do mundo, com 152 mil funcionários em 17 países e faturamento de € 1,3 bilhão até setembro de 2011.
Animada com esse cenário, a Atento viveu um segundo ciclo de sua história. Criou uma diretoria de relações com investidores que a comandaria para uma oferta pública inicial de ações (IPO), na bolsa de Madri. A gestão ficou, então, mais centralizada. Mas a crise europeia, especialmente a espanhola, a fez desistir desse projeto em junho. Em outubro, Reynal substituiu o brasileiro Agnaldo Calbucci, que havia sido alçado à presidência mundial em junho de 2010.
"Após a suspensão do IPO, obviamente, revisamos a nossa estrutura para esta nova realidade", disse Reynal. A área de relações com investidores contava com cerca de 130 pessoas. Noventa funcionários permaneceram na empresa e 40 foram dispensados, mas 25% destes já foram reaproveitados. Outra mudança foi a fusão das áreas de marketing e estratégia.
Apesar do corte na área de RI, Reynal destaca que haverá 10 mil contratações em 2012. Mais da metade deverá ser no Brasil, onde a Atento deverá aplicar em torno de R$ 150 milhões, média dos últimos dois anos, em expansão. Estão programados duas novas centrais de atendimento, uma no Nordeste, para 3 mil empregados, e outra cujo local está sendo escolhido. A meta da Atento, no Brasil, é sair do eixo São Paulo-Rio de Janeiro. No início de 2011, 55% das vendas no mercado brasileiro era gerado nesses dois polos. No fim do ano passado, esse percentual recuou para 46%. Em 2012, deve ficar em 40%.
"Estava na Espanha na semana passada. Chamou a atenção o tom negativo dos rumores sobre a nossa situação (que a crise havia afetado com força a empresa). A Atento teve um bom ano, em 2011. Um primeiro trimestre muito bom, um segundo trimestre com desaceleração e um terceiro trimestre mais difícil. O quarto trimestre respondeu positivamente", diz o presidente da Atento Brasil, Nelson Armbrust.
A desaceleração no Brasil, que responde por 54% do receita global, contribuiu para o recuo de 35,5% do lucro operacional no terceiro trimestre de 2011, na comparação anual. A empresa ainda não divulgou o desempenho do quarto trimestre. No entanto, Armbrust acredita que o resultado da empresa, no Brasil, deverá acompanhar o crescimento do setor em 2011, entre 6% e 8%. Em 2010, a Atento Brasil faturou R$ 2,2 bilhões, crescimento de 16,5% ante 2010.
O vice-presidente de marketing e estratégia da Atento Brasil, Regis Noronha, avalia que, além da crise, o novo modelo de negócios mais centralizado, que se dedicaria a realidade de uma empresa de capital aberto, contribuiu para a desaceleração do resultado da empresa no ano passado. "Agora, estamos reunindo o que obtivemos de melhor nos dois ciclos", afirma.
Hoje, 80% do faturamento da Atento é obtido com serviços de valor agregado, como oferta de crédito imobiliário ou atendimentos para grupos de educação, seu mais recente nicho de mercado. Os 20% restantes são obtidos com o tradicional SAC. Internamente, a Atento usa o termo "multicanal" para definir serviços de valor agregado. Além do telefone, entra em contato com os clientes por meio de smartphones e tablets, por exemplo.
(Valor)
